HokjesdenkenHokjes. In het bedrijfsleven waren we er dol op, niet in de laatste plaats omdat al die handige hokjes er werden ingeramd door trainers en coaches. Hokjes hielpen ons om de complexe realiteit in behapbare en hapklare brokken te kunnen verdelen.

De indeling van klanten vroeg slechts om drie hokjes: Dominant, Afstandelijk of Sociaal terwijl collega’s en leidinggevenden in te delen waren in de vier gekleurde hokjes Blauw, Geel, Groen en Rood. De meer gevorderde hokjesfetisjisten vonden hun heil bij de negen persoonlijkheidstypen van het Enneagram, de 12 sterrenbeelden of de 16 persoonlijkheidstypen van Myers-Briggs.

Het zal u als oplettende lezer zijn opgevallen dat ik het bovenstaande schreef in de verleden tijd. Hokjesdenken kan niet meer en mag niet meer. En hokjes mogen al helemaal niet meer als ze gebaseerd zijn op verschillen die als discriminatoir kunnen worden ervaren, zoals het onderscheid tussen Mannen van Mars en Vrouwen van Venus. Want tegenwoordig heeft het aantal testosterontwijfelaars een zodanige kritische massa bereikt, dat zij de meest recente aanwinst vormen van de in Nederland al in royale mate aanwezige ‘gekwetste minderheidsgroepen’.

Hokjesdenken is uit. Wij willen niet meer worden ingedeeld in hokjes of doelgroepen. Consumenten niet, medewerkers niet, leidinggevenden niet. En klanten al helemaal niet. Onze grootgrutter uit Zaandam kwam daar onlangs op pijnlijke wijze achter toen er grote ophef ontstond over klantprofielen die mede waren gebaseerd op etniciteit. Als er nu één bedrijf haar klanten kent, dan is het Albert Heijn. Maar zelfs wanneer de klantprofielen van AH statistisch correct zouden zijn geweest, dan is de conclusie dat ‘witte mensen’ verhoudingsgewijs vaker Premium-producten kopen, dodelijk voor het imago van het bedrijf.

Zelf ben ik wat minder gevoelig voor dit soort dingen. Het zal me jeuken in welk hokje de Appie mij indeelt, zolang ik aanbiedingen krijg die aansluiten bij mij behoefte. Mijn grootste irritatie ligt bij een heel andere variant van hokjesdenken. En die doet zich voor wanneer ik een bedrijf of organisatie bel en geconfronteerd wordt met een digitale juffrouw die me vraagt om te kiezen voor optie één, twee, drie of ‘hekje’. Ik haat het, als klant. En ik ga ervan uit dat alle klanten van ons bedrijf dat ook zouden haten. Dat is de reden dat als u als klant naar onze hoofdvestiging belt, u geen ingeblikte juffrouw te horen krijgt, maar het prettige stemgeluid van onze receptiekanjers Ria Segaar of Joyce Ravensbergen.

Natuurlijk vervullen hokjesmodelletjes een nuttige theoretische functie bij opleiding en scholing. Maar in de dagelijkse praktijk en vooral in de omgang met klanten moeten we ze weer heel snel vergeten. Een klant wil niet worden gezien als onderdeel van een doelgroep, maar als individu met eigen behoeften, wensen, voorkeuren en eigenaardigheden. De winkelier of dienstverlener die bereid is om werkelijk te luisteren en zich te verdiepen in de klant, wordt beloond. Want de prospect die zich gehoord en begrepen voelt, wordt klant en de klant die zich gehoord en begrepen voelt, wordt ambassadeur.

 

Deze column is geschreven door Wim de Leeuw en gepubliceerd in INTO business magazine Zomer 2018

De Leeuw maakt gebruik van cookies op haar website, onder meer om uw ervaring op onze website te verbeteren. Meer informatie hierover vindt u in onze privacyverklaring.
Door onze website te gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van deze cookies.